Self-Service Support mit FAQ

1. Juli 2021 / Kategorie SEO

Durch Corona hat sich das Kaufverhalten der Menschen komplett verändert. Angesicht der Inzidenzen und Maßnahmen ist dies auch selbstverständlich. Jedoch ist die Pandemie eine Belastung für den Kundenservice von Onlineshops. Die Supportanfragen häufen sich, die Mitarbeiter sind dementsprechend belastet, die Kunden durch die langen Wartezeiten dementsprechend gelaunt.

Eine gute Möglichkeit um den telefonischen und Mail Support zu entlasten ist der Self-Service Support. Diese Support-Art kann beispielsweise eine statische FAQ Seite sein oder ein Chatbot.

FAQ
FAQ kommt aus dem Englischen und steht für „frequently asked questions“ – oder auf Deutsch „häufig gestellte Fragen“. Eine FAQ ist eine Unterseite mit genau diesen Fragen und dazugehörigen Antworten.

Eine FAQ-Seite bringt verschiedene Vorteile. Ein Vorteil ist, wie oben bereits genannt, die Zeitersparnis. Anstatt via Mail oder Anruf Support klicken Ihre Kunden auf die FAQ. Zusätzlich zeigt eine gute FAQ Seite, das Sie auf alle Kundenfragen eine Antwort griffbereit haben. Ein weiterer Vorteil und eventuell auch der wichtigste: SEO. Google ist eine Suchmaschine, daher gibt sie auf die Frage der User eine Antwort. Eins zu eins das Gleiche machen auch FAQ. Im besten Fall können Ihre Antworten sogar in den Snippets von Google erscheinen.

FAQ-Seiten erweisen sich ab dann als nützlich, wenn es Standard-Fragen gibt, die Ihrem Support-Team oft gestellt werden. Versuchen Sie sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und herauszufinden, welche Fragen er sich stellen könnte: Wieso zögert der Kunde beim Kauf? Was können Sie tun, um ihm seine Zweifel zu nehmen? So kann die Absprungrate bei Warenkörben extrem verringert werden, da Fragen nach Versandrichtlinien, Rückgabebestimmungen und Produktinformationen auf einer Seite beantwortet werden.

Die FAQ sollten in Ihrem Onlineshop leicht auffindbar platziert werden. Beispielsweise in der Top-Navigation, im Footer und es ist auch immer gut, die FAQ-Seite in der Nähe von „Kontaktieren Sie uns“ zu positionieren. Wichtig ist auf das die Unterseite auch wirklich FAQ oder so ähnlich heißt, beispielsweise „Häufige Fragen“, damit die Onlineshop-Besucher sofort wissen, was sie auf dieser Seite finden.

Regeln wie die FAQ gestaltet sein sollten gibt es nicht, sie sollte sich jedoch an das Grunddesign des Onlineshops halten. Bitte sehen Sie von Animationen oder ähnlichem ab. Auf einer FAQ-Seite steht die Information im Vordergrund. Auf eine lesbare Schrift ist daher zu achten. Userfreundlich sind auch Ankerlinks. Im oberen Bereich der FAQ werden alle Fragen aufgelistet, klickt der Nutzer jetzt auf eine Frage, springt das Bild zur entsprechenden Frage. Umso mehr Fragen, desto schneller verlieren die FAQ an Struktur. Bei steigender Zahl empfehlen wir die Fragen in Unterkategorien einzuordnen, beispielsweise Fragen zum Versand oder Bestellungen.

Die Fragen sollten aus der Sicht des Kunden formuliert werden. Zusätzlich sollten sie kurz, knapp und vollständig beantwortet werden. Am besten nicht länger als 100 Wörter. Falls die Frage zu ineinandergreifend ist für eine kurze Antwort, dann teilen Sie diese in mehrere Fragen auf. Am Ende jeder Frage, kann man auf eine Seite verlinken, auf welcher es mehr Informationen zum Thema gibt.

Fazit:
FAQ sind nicht nur gut für SEO als auch für die Usability eines Onlineshops, sondern entlasten auch extrem die Mitarbeiter im Support. Fragen, welche der Kunde hatte, können mittels kurzer und auf den Punkt gebrachter Fragen in kürzester Zeit beantwortet werden. Durch die FAQ werden Nutzer durch den gesamten Onlineshop geführt. Kunden, welche sich in Ihrem Onlineshop gut aufgehoben fühlen, kaufen auch eher etwas.

 

Brauchen Sie Hilfe bei der Entwicklung und Gestaltung von FAQ? Dann sind wir der richtige Ansprechpartner. Vereinbaren Sie jetzt eine unverbindliche Beratung unter ✉️ info@webda.de oder 📞 0951 700 99 0.

 

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