Onlineshops für B2B & B2C

25. Oktober 2017 / Kategorie eCommerce eShop
B2B - Business to Business, B2C - Business to Customer

Unternehmenskunden und Privatkunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und stellen verschiedene Ansprüche an einen Onlineshop. Es wäre zu einfach, die Behauptung aufzustellen, ein Onlinehop für B2B-Kunden (Business-to-Business) ist lediglich derselbe, wie der B2C-Shop (Business-to-Costumer) nur mit erweiterter Funktionalität.

B2C – B2B Unterschiede im Onlinehandel
Die wesentlichen Merkmale und Funktionen eines Onlineshops im B2C-Bereich ergeben sich aus den Bedürfnissen des Konsumenten. Bereits beim Marketing wird der Fokus auf die Zielgruppe gesetzt, die wesentlich größer und vielfältiger ist als im Business-to-Business Bereich. Das Angebot an Produkten und Dienstleistungen im Webshop erfordert eine kontinuierliche Anpassung an den Verbraucherkreis. Der Wettbewerb zwingt Betreiber von B2C-Onlineshops stets Maßnahmen beim Marketing und bei der Kundenbindung vorzunehmen, was sich auf das Verhältnis von Preis und Leistung auswirkt. Letzteres und emotionale Faktoren motivieren den Konsumenten zum Kauf.

Unter den oben genannten Gesichtspunkten betrachtet, beschränkt sich der Käuferkreis beim Business-to-Business auf Unternehmen, die mit der Ware oder der Dienstleistung bereits vertraut sind und auf eine langjährige Geschäftsbeziehung aus sind, wovon beide Partner profitieren. Beim Absatz der Produkte im B2B-Shop stehen Logik und rationale Prozesse im Vordergrund. Die Kaufabwicklung im B2B E-Shop soll für den Käufer möglichst automatisiert und damit effizient gestaltet werden. Darüber hinaus ist die Kundenverwaltung und das Kundenkonto ein Kernmerkmal bei der Bedienung des Shops. Der Mehraufwand, der sich durch die Kundenadministration ergibt wirkt sich positiv auf eine langjährige Kundenbindung aus. Preise, ausgehandelte Sonderkonditionen und weitere vertraglich Vereinbarungen können für Unternehmenskunden individuell im Shop-System hinterlegt werden, wobei der Zugriff ausschließlich für den Business-Partner möglich ist.

Vorteile für den B2B Onlinehandel
B2B Shop Betreiber haben Vorteile im Onlinehandel. Während beim B2C-Shop der Verbraucher umfassend über rechtliche Aspekte informiert werden muss (inhaltlich und formal vorgeschrieben durch gesetzlich verankerte Informationspflichten) entfällt diese Pflicht beim B2B-Handel in einigen Punkten. Wichtig dabei ist, dass der B2B-Shop auch wirklich als reiner B2B-Shop erkennbar ist. Für Besucher der Website muss deutlich ersichtlich sein, dass Verbraucher nicht bestellen können und dürfen. Sind beim Handel der Ware oder Dienstleistung über den Internetshop keine Verbraucher, sondern ausschließlich Unternehmen beteiligt, müssen diese zum Beispiel nicht über Widerrufs- und Rückgaberechte auf der Website informiert werden. Die Preisauszeichnung kann mit den Nettopreisen ohne Umsatzsteuer erfolgen.

Für den Shop Betreiber im B2C-Bereich müssen dagegen Informationspflichten im Rahmen des Fernabsatzgesetzes beachtet werden. Dies stellt für B2C-Shop Betreiber, die in e-Commerce einsteigen, oft ein Problem dar. Denn Formulierungen und Inhalte der AGB, Widerrufsbelehrung und Datenschutzbestimmungen müssen den rechtlichen Anforderungen entsprechend. Eine notwendige Rechtsberatung kann kostenintensiv ausfallen. Verzichtet der B2C-Shop Betreiber auf eine Rechtsberatung, besteht die Gefahr wegen Mängel bei den Informationspflichten abgemahnt zu werden.

In Punkto Support und Kundenservice im Onlinehandel zeigen sich weitere Unterschiede. Ein Endverbraucher, der wegen mangelnden Service entscheidet, nicht mehr im Shop zu kaufen, fällt für den B2C-Händler nicht so sehr ins Gewicht. Ein Händler der regelmäßig Produkte an Unternehmen vertreibt erleidet schnell einen Imageschaden, wenn der Kundendialog unprofessionell ausfällt. Der B2B Onlineshop ermöglicht schnell und unkompliziert den Kontakt zum Händler. Dazu steht unter anderem im Onlineshop direkt eine Chatfunktion zur Verfügung, über die bei Fragen und Problemen schnell Kontakt zum persönlichen Ansprechpartner geschaffen werden kann. Die Nummer der Service-Hotline sowie die Kontaktaufnahme per Mail und Telefon zum Ansprechpartner sind schnell ersichtlich und können im Kundenkonto hinterlegt werden. Für Support und Kundenservice stehen dem B2C-Händler dazu oft nicht die Kapazitäten zur Verfügung.

B2C – B2B Gemeinsamkeiten im online Handel
B2C- und B2B-Shops stimmen in bestimmten Punkten überein, die im e-Commerce wichtig sind. Als selbstverständlich wird eine Erreichbarkeit des Shops von 24 Stunden an jedem Tag der Woche gesehen. Rechtliche Erfordernisse, wie zum Beispiel die Impressumspflicht, müssen eingehalten werden. Vertrauen schaffen Gütesiegel, wie das „Trusted Shop Zertifikat“. Produktbeschreibungen müssen detailliert und Abbildungen ansprechend sein. Im Zahlungsverkehr sollten gängige online Zahlungsmöglichkeiten wie Paypal, Kreditkarte und Bankeinzug angeboten werden. Die Shopdarstellung auf mobilen Endgeräten (Responsive Design) sollte problemlos funktionieren. Die Kaufabwicklung erfolgt idealerweise schnell und transparent. Bestätigungsmails und Hinweise zum Abschluss eines Kaufvertrages werden zuverlässig zu- bzw. dargestellt.

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